Wanneer je met afnemers van IT-diensten praat over hun relatie met leveranciers wordt daarbij meestal gemopperd over allerlei aspecten van de dienstverlening. Leveranciers wordt bijvoorbeeld verweten dat ze niet responsief zijn, slordig met facturatie, niet meebewegen met de veranderende business van de klant, en dat ook de betrouwbaarheid van gecontracteerde diensten te wensen overlaat. Net zo is er veel ergernis en pijn bij diezelfde leveranciers over hun klanten, ook al laten die zich daar niet zo makkelijk over uit. Maar het resultaat is in elk geval dat er vaak sprake is van moeizame samenwerking tussen klant en leverancier, en dat soms de relatie zo ernstig escaleert dat een gang naar de rechter onafwendbaar lijkt. En dat ondanks dat beide partijen dat eigenlijk niet willen. Immers, meestal betekent een gang naar de rechter: hoge proceskosten, imagoschade, en een zo ernstig beschadigde relatie dat verdere samenwerking niet mogelijk is. Dan worden partijen geconfronteerd met kosten voor beëindiging van de dienstverlening, en vervanging ervan door een alternatief. Omdat in IT ook nog eens de belangen puur financieel gezien meestal groot zijn, zou je verwachten dat een de-escalerende oplossing van het conflict waarmee partijen door kunnen met elkaar, aantrekkelijk zou zijn. Zo’n oplossing is zakelijke mediation; een vorm van oplossing van zakelijke geschillen waarbij partijen zélf onder begeleiding van een onafhankelijke derde partij hun conflict oplossen. Mediation is er nadrukkelijk op gericht de schade van het conflict te minimaliseren en partijen een kans te geven hun zakelijk relatie voort te zetten, indien ze dat willen.
Dat klinkt goed, en toch wordt in de IT-wereld mediation nog maar weinig toegepast. Formele statistieken specifiek over de toepassing van mediation in IT zijn niet beschikbaar, maar uit gesprekken met afnemers en leveranciers, met mediators en advocaten komt het beeld naar voren dat althans in Nederland IT-mediation zo niet onbekend dan toch zeker nog onbemind is. Dit beeld wordt bevestigd door zaken aangebracht bij bemiddelende beroepsorganisaties. Dit zijn merendeels zaken met een klein belang, en bijvoorbeeld niet de grotere outsourcingcontracten die op de klippen lopen. Waar zou het aan liggen dat er zo weinig wordt gemedieerd in de IT?
Uit privé-gesprekken met advocaten komt het beeld dat zij huiverig zijn om over te gaan tot mediation. Het wordt gezien als een procedure waarvan de uitkomsten onzeker zijn, en wanneer de belangen groot zijn, en de kansen goed, dan ga je liever procederen.
Maar is dit het hele verhaal? Varen alle partijen blind op hun advocaten of andere juridische adviseurs? Of is er toch meer aan de hand? Hoe denken leidinggevenden aan leveranciers- en afnemerskant hierover? Ik hoor graag hun mening.
JvB